1. Objet et champ d’application
Enfredi (ci-après « nous ») propose en ligne des articles destinés au jardin, à la terrasse et aux espaces extérieurs. La présente politique explique les démarches à suivre lorsqu’un colis ou un article présente un dommage susceptible d’être survenu pendant son transport, lorsqu’un élément manque à la livraison ou lorsque les articles reçus ne correspondent pas à la commande. Elle concerne les livraisons effectuées en France métropolitaine, y compris en Corse, et complète notre Politique de livraison ainsi que notre Politique de retour, de remboursement et d’échange. Elle ne réduit aucun droit légal du consommateur.
2. Vérification du colis à la réception
Lors de la remise du colis, le destinataire est invité à vérifier, dans la mesure du possible, l’état extérieur de l’emballage, le nombre de colis reçus et la présence de dommages visibles, tels qu’une déchirure importante, un écrasement, une ouverture ou des traces d’humidité. Pour les articles de jardin ou de terrasse volumineux, une attention particulière peut être portée aux coins, aux surfaces rigides et aux éléments susceptibles de se déformer. Si les circonstances le permettent, le destinataire peut mentionner des réserves précises sur le document de remise. L’absence de réserves au moment de la livraison ne supprime toutefois pas les droits résultant de la garantie légale de conformité ou des règles applicables à la livraison.
3. Dommages apparents et dommages découverts après ouverture
Un dommage peut être immédiatement visible sur l’emballage ou n’apparaître qu’après ouverture et examen des articles. Dans les deux cas, le client peut nous contacter afin de demander une solution. Nous recommandons de décrire les dommages observés, de préciser les parties concernées et d’indiquer si l’article peut être utilisé normalement et en sécurité. Il n’est pas nécessaire de démontrer avec certitude à quel moment le dommage est survenu pour présenter une demande fondée sur les droits légaux du consommateur. Nous examinons les éléments communiqués et les informations disponibles concernant la préparation et la livraison.
4. Délai conseillé pour signaler un incident
Pour faciliter les vérifications logistiques, nous conseillons de signaler un colis endommagé ou un article détérioré dès que le problème est constaté, idéalement dans les 48 heures suivant la réception. Ce délai est uniquement une recommandation pratique : il ne constitue pas une condition de recevabilité, ne limite pas la durée des garanties légales et ne permet pas, à lui seul, de refuser une demande présentée ultérieurement. Le consommateur conserve les délais et recours prévus par le Code de la consommation et les autres dispositions applicables. Nous examinons également les signalements transmis après cette période.
5. Informations utiles au traitement de la demande
Le client peut envoyer un courriel à commande@enfredi.com en indiquant le numéro de commande, la date de réception, les références des articles concernés et une description du problème. Des photographies de l’emballage, de l’étiquette de transport et des parties endommagées peuvent faciliter l’identification du dossier. Pour un article composé de plusieurs éléments, une indication des pièces manquantes ou abîmées est utile. Ces justificatifs sont demandés uniquement dans la mesure nécessaire à l’examen de la situation ; l’absence d’une photographie particulière ne doit pas entraîner automatiquement la perte d’un droit légal. Nous pouvons demander des précisions proportionnées si les informations initiales ne permettent pas de déterminer la solution adaptée.
6. Emballage et conservation temporaire des éléments
Lorsque cela est raisonnablement possible, nous conseillons de conserver temporairement l’emballage, les protections internes, les étiquettes et les pièces concernées jusqu’à ce que les vérifications utiles soient terminées. Ces éléments peuvent aider à comprendre l’origine du dommage ou à organiser une reprise. Il n’est pas demandé au client de conserver indéfiniment un emballage détérioré ou dangereux. Si une partie présente un risque de coupure, de chute ou d’instabilité, il convient d’éviter sa manipulation ou son utilisation jusqu’à l’évaluation de la situation. Les instructions de retour éventuelles sont communiquées selon la nature et les dimensions des articles.
7. Responsabilité liée au transport
Lorsque le transport est organisé dans le cadre de notre vente et que le transporteur est proposé par nos soins, le risque de perte ou d’endommagement des biens est en principe transféré au consommateur lorsqu’il prend physiquement possession des biens, ou lorsqu’un tiers désigné par lui, autre que le transporteur, en prend possession. Les règles particulières prévues par la loi demeurent applicables, notamment si le consommateur a lui-même choisi un transporteur non proposé par nous. Pour les livraisons que nous organisons par DHL, UPS ou FedEx, le client n’est pas tenu d’engager lui-même une réclamation auprès du transporteur pour obtenir l’examen de ses droits à notre égard. Nous pouvons effectuer les démarches nécessaires auprès du transporteur sans transférer au client la charge de nos propres obligations légales.
8. Analyse de l’incident et communication
Après réception du signalement, nous vérifions les références de commande, les informations de livraison et les éléments transmis. Selon la situation, nous pouvons demander des précisions, organiser une vérification complémentaire ou proposer une solution directement. Nous cherchons à tenir le client informé des étapes utiles et à éviter les demandes répétées d’informations déjà fournies. La durée d’analyse dépend notamment de la nature de l’article, de la disponibilité des pièces et des opérations logistiques nécessaires. Ces vérifications ne peuvent pas servir à suspendre indéfiniment les obligations ou délais imposés par le droit applicable.
9. Réparation ou remplacement d’un article endommagé
Lorsqu’un article présente un défaut de conformité, le consommateur bénéficie des recours prévus par la garantie légale de conformité. Dans les conditions fixées par le Code de la consommation, il peut demander la réparation ou le remplacement du bien. La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser trente jours à compter de sa demande, et sans inconvénient majeur, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché. Le choix peut être encadré par les règles légales en cas d’impossibilité ou de coût disproportionné. Pour les articles comportant plusieurs composants, l’envoi d’une pièce peut être envisagé lorsqu’il permet effectivement une mise en conformité adaptée et acceptée dans les conditions applicables.
10. Réduction du prix et remboursement
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé dans les conditions légales, n’est pas réalisé conformément aux exigences applicables ou lorsqu’un autre cas prévu par la loi est établi, le consommateur peut bénéficier d’une réduction du prix ou de la résolution du contrat, selon les règles de la garantie légale de conformité. En cas de résolution ouvrant droit à remboursement, les sommes dues sont restituées dans les délais prévus par la loi et sans frais injustifiés. Le remboursement est réalisé selon les modalités légales applicables, en principe par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès permettant un autre moyen sans coût supplémentaire. Les modalités générales figurent dans notre Politique de retour, de remboursement et d’échange.
11. Frais de reprise et retour des articles non conformes
Lorsqu’un bien doit être repris ou renvoyé dans le cadre de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à cette mise en conformité ne sont pas à la charge du consommateur. Pour un article volumineux ou difficile à transporter, nous examinons une solution logistique appropriée, notamment une reprise organisée lorsque les circonstances le nécessitent. Le client est invité à nous contacter avant toute expédition afin de recevoir les instructions adaptées au poids, aux dimensions et à l’état de l’article. Il ne doit pas engager de dépenses importantes sans avoir pu obtenir les informations utiles sur la procédure applicable. Les frais de retour associés à une simple rétractation sans défaut obéissent à des règles distinctes.
12. Articles manquants et erreurs de préparation
Si un colis contient un article différent de celui commandé, une quantité incorrecte ou des éléments manquants, le client peut nous signaler l’écart en précisant les références concernées. Nous vérifions le contenu prévu, les informations de préparation et, si nécessaire, les étapes de livraison. Lorsque la commande n’a pas été exécutée conformément au contrat, nous recherchons une mise en conformité sans frais pour le consommateur, dans les conditions prévues par la loi. Le client n’est pas tenu de payer un nouvel article pour obtenir celui qui devait initialement lui être livré. Si plusieurs colis étaient prévus, nous vérifions d’abord si un envoi distinct est encore en cours d’acheminement.
13. Colis déclaré livré mais non reçu
Si le suivi indique une livraison alors que le client n’a pas physiquement reçu le colis, il peut nous contacter en indiquant sa référence de commande et les informations de suivi disponibles. Nous examinons la situation et les éléments de preuve pertinents avec le transporteur. Le simple affichage d’un statut de livraison ne remplace pas nécessairement la preuve d’une remise effective dans les conditions prévues par la loi. Lorsque le risque n’a pas été transféré au consommateur conformément aux règles applicables, nous demeurons tenus de nos obligations de livraison et recherchons une solution appropriée, pouvant comprendre une nouvelle livraison ou le remboursement dû.
14. Différence entre dommage de transport et rétractation
Une demande portant sur un article endommagé, incomplet ou non conforme relève des droits liés à la bonne exécution du contrat et aux garanties légales. Elle ne doit pas être traitée automatiquement comme une simple rétractation avec frais de renvoi à la charge du consommateur. Indépendamment de tout défaut, le consommateur bénéficie en principe d’un droit de rétractation de quatorze jours calendaires pour les contrats de vente de biens concernés. Une possibilité complémentaire de retour dans les trente jours après réception est décrite dans notre politique dédiée. Le client peut expliquer le motif de sa demande afin que la procédure correspondant à sa situation soit appliquée.
15. Suivi des solutions et clôture du dossier
Lorsqu’une solution est convenue ou légalement due, nous cherchons à communiquer les étapes utiles : préparation d’un nouvel envoi, organisation d’une reprise, vérification d’une réparation ou traitement d’un remboursement. Une référence de suivi peut être communiquée pour un nouvel envoi lorsque celle-ci est disponible. Si la solution proposée ne résout pas effectivement le problème, le client peut nous en informer afin que nous réexaminions la situation au regard des obligations applicables. La clôture administrative d’un dossier ne prive pas le consommateur de ses droits légaux encore ouverts.
16. Données personnelles liées aux réclamations
Pour traiter un incident de livraison, nous pouvons utiliser les coordonnées du client, les références de commande, les informations de transport, les échanges et les photographies volontairement transmises. Ces données sont utilisées pour vérifier la situation, organiser la solution appropriée et satisfaire les obligations applicables. Leur accès est limité aux personnes autorisées et aux intervenants dont la participation est nécessaire au traitement. Les durées de conservation sont déterminées selon les finalités et les obligations légales pertinentes. Les droits des personnes et les modalités de contact figurent dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données personnelles.
17. Réclamations et voies de recours
Si une demande relative à un dommage de transport n’aboutit pas à une solution satisfaisante, le client peut nous adresser une réclamation écrite exposant les faits et la solution recherchée. Nous réexaminons les éléments disponibles et cherchons une issue amiable. Le consommateur conserve les droits de garantie, les recours relatifs à la livraison et la possibilité de recourir à un dispositif de médiation de la consommation dans les conditions prévues par le droit français. Aucune réserve de livraison, formalité interne ou recommandation de signalement rapide ne peut écarter une protection légale impérative. Les informations générales de contact figurent également dans nos Mentions légales.
18. Service client et coordonnées
Notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale, avec adaptation à l’heure d’été lorsqu’elle s’applique. Pour faciliter le traitement, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande et une description précise des dommages constatés.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 58 Carrington Rd，Hendersonville，TN 37075, États-Unis
E-mail du service client : commande@enfredi.com
Téléphone du service client : +1 (615) 492-7618