1. Objet et portée de la politique
Enfredi (ci-après « nous ») propose exclusivement en ligne des articles destinés au jardin, à la terrasse et aux espaces extérieurs. La présente politique décrit les services d’assistance mis à disposition des clients avant, pendant et après une commande, les moyens de contact et les principales étapes de traitement des demandes. Elle s’applique aux achats destinés à la France métropolitaine, y compris en Corse. Elle complète les conditions et politiques publiées sur notre boutique, sans limiter les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française.
2. Missions du service client
Notre service client répond aux questions portant sur les caractéristiques des articles, les modalités de commande, les paiements, les informations de livraison, le suivi des colis et les démarches après réception. Il accompagne également les clients qui souhaitent signaler une erreur, demander une modification de commande, exercer leur droit de rétractation ou solliciter l’application d’une garantie légale. Les réponses sont fondées sur les informations disponibles au moment de l’examen de la demande. Lorsqu’une vérification complémentaire est nécessaire, nous cherchons à expliquer les prochaines étapes plutôt qu’à communiquer une conclusion non confirmée.
3. Horaires et canaux de contact
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale, avec adaptation à l’heure d’été lorsqu’elle s’applique. Les demandes peuvent être transmises à commande@enfredi.com ou présentées par téléphone au +1 (615) 492-7618. Une demande envoyée en dehors des horaires de service peut être examinée lors de la reprise de l’activité. Pour faciliter le suivi, nous recommandons de conserver la correspondance relative à une même situation et d’indiquer la référence de commande lorsqu’elle est disponible.
4. Informations utiles pour obtenir une assistance
Afin de retrouver rapidement une commande, le client peut communiquer son numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, son adresse électronique et une description précise de sa demande. Pour une question de livraison, la référence de suivi et la date de réception peuvent être utiles. Pour un article endommagé ou incomplet, des photographies ou une description des éléments concernés peuvent faciliter l’analyse, sans constituer une condition automatique de perte des droits légaux. Nous ne demandons pas au client de communiquer le numéro complet de sa carte bancaire, son code de sécurité ou son mot de passe par courrier électronique.
5. Informations avant la commande
Avant un achat, notre service client peut aider à comprendre les caractéristiques présentées pour un article de jardin ou de terrasse, notamment ses dimensions, ses matériaux, ses conditions d’installation ou son usage prévu, dans la limite des informations disponibles. Le client est invité à vérifier que l’article correspond à l’espace et à l’utilisation envisagés. Les prix sont indiqués en euros, taxes applicables comprises. Les informations relatives aux moyens de paiement et au montant final sont détaillées dans notre page Moyens de paiement.
6. Confirmation et suivi des commandes
Après la validation du paiement, une confirmation de commande est normalement adressée à l’adresse électronique communiquée. Le client peut solliciter une vérification s’il ne retrouve pas son message de confirmation ou s’il remarque une différence dans les informations enregistrées. Les commandes sont généralement préparées pour expédition dans un délai de trois jours ouvrables. Les commandes reçues après 18:00, heure d’Europe centrale, peuvent commencer leur traitement le jour ouvrable suivant. Les étapes de vérification, de préparation et de suivi sont expliquées dans notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
7. Modification et annulation d’une commande
Le client souhaitant corriger une adresse, modifier des coordonnées ou demander une annulation est invité à nous contacter dès que possible, de préférence dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement. Cette indication constitue une recommandation pratique et ne restreint pas le droit légal de rétractation. Nous examinons la possibilité d’intervenir selon l’état réel de préparation et d’expédition. Après remise au transporteur, certaines modifications peuvent ne plus être réalisables. Les conditions applicables et les modalités de remboursement sont détaillées dans notre Politique d’annulation de commande.
8. Assistance relative aux paiements
Les paiements sur notre boutique sont acceptés par Visa, Mastercard et American Express. Si une opération est refusée, si un montant paraît incorrect ou si un client constate une transaction susceptible d’avoir été enregistrée deux fois, notre service client peut examiner les références disponibles. Une autorisation bancaire provisoire ne correspond pas nécessairement à un débit définitif. Les délais de comptabilisation et de crédit dépendent notamment des établissements de paiement. Nous invitons le client à transmettre uniquement les références de commande et les éléments nécessaires à la vérification, sans communiquer de données bancaires sensibles.
9. Livraison et informations de transport
Nous livrons en France métropolitaine, y compris en Corse. Les frais de livraison standard s’élèvent à 9,35 € lorsque le montant des articles est inférieur à 165,36 € ; la livraison standard est gratuite à partir de 165,36 € inclus. Le délai estimé de livraison est de huit à quinze jours ouvrables, en complément du temps habituel de préparation. Les colis peuvent être acheminés par DHL, UPS ou FedEx. Le client peut contacter notre service pour une question de suivi, de retard ou de remise du colis. Les conditions détaillées figurent dans notre Politique de livraison.
10. Retards et difficultés de réception
Lorsqu’un colis semble retardé, indiqué comme livré sans avoir été reçu ou impossible à remettre, le client peut nous transmettre sa référence de commande et les informations de suivi disponibles. Nous recherchons les éléments nécessaires pour comprendre la situation et identifier une solution adaptée. Les indications de suivi ne dispensent pas de vérifier les conditions effectives de livraison. Les droits du consommateur relatifs aux délais, à la remise du bien, à la résolution du contrat et au remboursement demeurent applicables conformément au Code de la consommation. Nous n’imposons pas au client de régler lui-même un différend avec le transporteur lorsque les obligations de livraison nous incombent.
11. Dommages, articles manquants et erreurs de livraison
Si un article arrive endommagé, incomplet ou différent de celui commandé, le client peut nous écrire en décrivant le problème et en indiquant les références concernées. Un signalement rapide, idéalement dans les 48 heures après la constatation, facilite les vérifications, mais ne constitue pas un délai de déchéance des garanties légales. Nous pouvons demander des éléments utiles à l’analyse, puis examiner les solutions prévues par la loi, notamment la mise en conformité sans frais. Les étapes spécifiques figurent dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
12. Rétractation, retours et échanges
Pour les contrats de vente de biens concernés, le consommateur dispose en principe de quatorze jours calendaires à compter du lendemain de la réception du bien pour notifier sa rétractation, sans avoir à motiver sa décision. Lorsque plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence en principe à la réception du dernier bien. Le client peut transmettre une déclaration claire par courrier électronique ou postal. Une possibilité complémentaire de retour ou d’échange dans les trente jours après réception est décrite dans notre politique dédiée. Les conditions, les étapes et les éventuels frais de renvoi applicables sont détaillés dans notre Politique de retour, de remboursement et d’échange.
13. Remboursements et suivi financier
En cas d’exercice valable du droit légal de rétractation, les sommes dues sont remboursées au plus tard quatorze jours après que nous avons été informés de la décision du consommateur. Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à leur récupération ou jusqu’à réception d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. En cas de rétractation de l’intégralité de la commande, les frais de livraison initiale standard les moins coûteux effectivement payés sont remboursés ; seul le supplément correspondant à un mode plus coûteux expressément choisi peut être exclu. Le remboursement est réalisé en principe par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen sans frais supplémentaires. Notre service client peut examiner une question concernant le montant ou l’état du remboursement.
14. Garanties légales et mise en conformité
Les biens vendus bénéficient des garanties légales applicables, notamment la garantie légale de conformité et la garantie relative aux défauts cachés dans les conditions prévues par les textes. Lorsqu’un défaut de conformité est établi, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement dans le cadre légal. La mise en conformité doit être effectuée sans frais et sans inconvénient majeur, dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser trente jours à compter de la demande. Dans les cas prévus par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être demandée. Notre service client examine les informations transmises afin d’orienter la demande vers la procédure adaptée, sans subordonner l’exercice des garanties à un délai de signalement interne.
15. Organisation du traitement des demandes
Après réception d’une demande, nous cherchons à en identifier l’objet, à vérifier les informations utiles et à indiquer les étapes nécessaires à sa résolution. Une demande simple peut être traitée à partir des références de commande ; une difficulté technique, un incident de livraison ou une question de conformité peut nécessiter des vérifications supplémentaires. Nous nous efforçons d’éviter les échanges inutiles et de tenir le client informé lorsqu’une action complémentaire est nécessaire. Les délais de réponse internes ne remplacent pas les délais légaux de remboursement, de mise en conformité ou d’exercice des droits. Aucune absence de réponse immédiate ne prive le client des recours prévus par la loi.
16. Réclamations et résolution amiable
Le client qui estime qu’une demande n’a pas été correctement traitée peut nous transmettre une réclamation écrite en précisant les faits, les références utiles et la solution souhaitée. Nous réexaminons les éléments disponibles afin de rechercher une issue amiable. En l’absence de solution satisfaisante, le consommateur conserve les voies de recours prévues par le droit français, notamment l’accès gratuit à un dispositif de médiation de la consommation dans les conditions légales. Les coordonnées du médiateur compétent doivent être communiquées conformément aux obligations applicables et ne sont pas remplacées par les seules coordonnées de notre service client. Les informations générales sont également rappelées dans nos Mentions légales.
17. Confidentialité des échanges et protection des données
Les informations transmises au service client sont utilisées pour identifier les demandes, répondre aux questions, exécuter les commandes et respecter les obligations applicables. Leur accès est limité aux personnes autorisées et aux intervenants dont la participation est nécessaire au traitement. Les données sont conservées pendant des durées adaptées à leur finalité et aux exigences légales. Les personnes concernées peuvent exercer les droits prévus par le règlement général sur la protection des données, notamment les droits d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition lorsque les conditions sont réunies. Les modalités correspondantes sont décrites dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données personnelles.
18. Qualité de l’assistance et amélioration du service
Nous cherchons à fournir des informations claires, cohérentes et adaptées à la situation décrite par le client. Les difficultés signalées peuvent contribuer à identifier des améliorations dans les descriptions d’articles, les étapes de commande, les instructions de livraison et la présentation des procédures après achat. Les observations reçues sont examinées dans la mesure utile au fonctionnement du service. Lorsqu’une information publiée doit être corrigée, nous cherchons à la mettre à jour sans réduire rétroactivement les droits résultant d’une commande déjà conclue. Les demandes sont appréciées individuellement en tenant compte des faits et des règles applicables.
19. Coordonnées du service client
Pour toute demande relative à un article, une commande, une livraison, un retour, un remboursement ou une réclamation, le service client est joignable du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale, avec adaptation à l’heure d’été lorsqu’elle s’applique.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 58 Carrington Rd，Hendersonville，TN 37075, États-Unis
E-mail du service client : commande@enfredi.com
Téléphone du service client : +1 (615) 492-7618